ヘルプ記事の目的は、ユーザの行動を変容させ機能の利用を促進させることである。私がヘルプ記事を執筆・編集する際、目的達成のために配慮しているポイントをまとめておく。あなたのヘルプ記事作成の参考になれば（-m-） なお、ヘルプ記事には2種類ある。1…

今の会社に入って二年が経ち、三年目がスタートした。 直近、二年を振り返る 一年目は顧客の目線で仕事ができていたが、二年目は会社のほうを向いて仕事をしてしまった。僕を採用した人が（２人とも）会社を去ったことでが大きく影響している。「会社に認め…

クリステンセンが好きなのは、大手企業が新興企業に倒されるとき、その説明のどこにも怠慢な経営者など出てこないこと。愚かさで倒されるのではなく、組織の構造と慣性の問題。今後DX出来ずに倒れる大企業は出てくるだろうけど、それを「LINEすら使えない経…

今年読んだ本の中で印象に残っているのは FACTFULNESS(ファクトフルネス) 10の思い込みを乗り越え、データを基に世界を正しく見る習慣 カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 小さなチーム、大きな仕事―37シグ…

今年の1月から一人チームで仕事をしてきました。業務自体は様々な部署・メンバーと協力し進めるわけですが、ミッション・KPIを共有できるメンバーが自分一人だけという状況です。 一人チームで成果を出すのは大変なことですが、中々気づくことができませんで…

急にカスタマーサクセス部ができると 多くの会社には以前からマーケ部・営業部が存在しているはずです。そこに急にカスタマーサクセス部ができると、おかしな状況になるようです。「カスタマーサクセスはあいつらに任せておけばいい」という状況です。 そん…

welcome-wantedly.connpass.com 本日はこちらのイベントに参加してきました。Dropbox / SmartHR / PLAID / Wantedlyの4社が、カスタマーサクセスのベストプラクティスを共有し合う！という趣旨でしたが、期待を裏切らない内容でした！それでは、各社の取り組…

SaaSの完全セルフサービス実現のためには、ヘルプの充実が欠かせません。ヘルプの更新・新規作成を進めていると「編集力」の重要性を痛感します。ヘルプの目的を”ユーザーに行動してもらうこと””ユーザーに再訪してもらうこと”と定義しているのですが、目的…

こんなにあちこちで「カスタマーの声を聴こう」って話されてるのに、それでも対話に躊躇してしまうんだとしたら、何がネックになってるんだろう… https://t.co/eSREwE9LSw— 高橋 歩 / カスタマーサクセス (@ayumut) 2019年6月14日 なるほど・・・。 処方箋に…

今年も100冊位読んだ。良かった本を簡単に振り返っておく。 ビジネス書マンダラで紹介されている書籍のうち30冊 ビジネス書マンダラとは、山口周さんが策定した「読むべきビジネス書71冊」。 全て名作なので流し読みするだけで、ビジネスを俯瞰して考えられ…

connpass.com 本日はこちらのイベントに参加してきました。今回は２回めの開催でしたが、１回めよりも現場視点のお話が多かった気がします。 自分はDataAnalystではないのですが、データ分析への強い欲求があるので、１回めに続いて参加させていただき、今回…

techplay.jp 本日はこちら、bellFaceさん主催のイベントに行ってまいりました。登壇された方は Sansanカスタマーサクセス部 山田 尚孝さん。 Gainsightのお話、Sansanでの取り組みについてのお話が聞けました。ただ、内容がこすぎてメモしきれませんでした（…

medium.com こちらのイベントに参加してきました。伝説のスライド「逆説のカスタマーサクセス」の再演があったわけですが、2018年の情報を追加していただいた上での豪華再演でした。 コミュニティに還元すべく、講演いただいた内容を共有させてください。 従…

techplay.jp 本日、こちらのイベントに参加してきました。 パネラー・モデレーターの皆様から、とても貴重なお話が聞けました。 ありがとうございました！！ ブログ枠の参加でしたので、記事を公開いたします。 情報量が多かったので、特に印象的だったお話…

I changed my job.

ローランド・ベルガー日本法人会長による考察 30年かかってわかったことがひとつある。それは、「会社は生きていなければならない」ということだ。 会社は生きてさえいれば、目の前にどんな困難が待ち受けていても、きっと未来を切り拓いていくことができる…

カスタマーサクセスを実践していくのに必要な本を読みこんでいます。 これまでに読んでよかった本をまとめておきます。 CRMの基本 CRMの基本。マーケの基本。ビジネスの基本。 社会人1年目が読むような本を今更読んでて恥ずかしいけど、基礎がわかってよかっ…

at-jinji.jp Salesforceにかぎらず、Saas系企業はどこも従業員満足度が高そう。 ・ビジネスモデルを突き詰める中で、「サブスクリプションモデル」がメインストリームの1つになってきている。 ・組織の作り方を突き詰める中で、「従業員満足度」が重要視され…

「デザインとかユーザー体験で儲かる」と認識されれば、企業はその分野を大事にするし、資本投下する。「儲かるわけじゃないけど大事なんです」とか言ってると、企業はそこに資本投下してくれないし、大事にしない。 そういう現実だと思う。— 深津 貴之 / TH…

来年は行こう。（超速でチケット買わないと） グラレコありがとうございます！ 『プロダクトマネージャートークセッション』楽天 齊藤 満 氏/メルカリ 伊豫 健夫 氏/LINE 御代田 亮平 氏/サイバーエージェント 藤田 和司 氏 #pmconfjp Product Manager Confe…

OKR未導入のスタートアップ、ベンチャーの方と話すと、「OKRよさそうですよね〜」といった声を聞く。 自社のOKR導入に携わったので、現場の視点で導入・定着のポイントをまとめてみる。 OKR導入を検討されている方の参考になれば、、。 結論 OKRは銀の弾丸で…

他人に心理的安全性の話をすると「馴れ合いのチームができるんじゃないか？」というレスポンスが返ってくる。 （＝まだ説明が下手だから、なんだけど） いい記事を見つけたので引用してメモしておく。 Googleの上司が、場作りのために最も心血を注ぐのは「心…

8月、9月と「チームが機能するとはどういうことか」をずっと読んでいた。読むのは通算4回目くらいだけど、ようやく意味がわかった。Kindleがハイライトだらけでわかりづらくなったので、前半部分だけ意訳してまとめておく。 何もかもがオープンなのが当たり…

お願いされる仕事は二種類。 1) 営業、マーケ関連 2) UX向上、顧客満足度向上 前者は要件が明確。後者は目的は明確だが要件は不明確。要件を解き明かしていく必要がある。 デザイナ個人においても、デザインチームという組織視点でも、前者を優先させがちに…

リーダー（マネージャー）には２つのタイプがあるように思う。 ・ビジョン型リーダー ・サーバント型リーダー 自分の中で「リーダーとは何か？」を定義しておかないと「いい兄貴」に陥ってしまうので注意したい。 ビジョン型リーダー ビジョンを指し示し、Wh…

「事業会社」で「機能改善」のディレクション※1をやってるんですが、「サービスコンセプトが社内に浸透していない」「プロダクトマネージャーもいない（役職として存在していない）」ので、メンバーが同じ方向を向いて仕事するのがなかなか難しい。 どうやっ…

アウトプットの種類 大きなアウトプット プロジェクトの全体像を描く。描いた全体像をメンバーに共有する。 たとえば、インセプションデッキ。 目的 プロジェクトを最速で最適に進めるため。 小さなアウトプット 毎日の作業を、書き出す。単に「〇〇をやる」…

人事評価はもういらない 成果主義人事の限界を読んで、コラボレーション（協働）についての考えをまとめてみる。 なぜコラボレーションが必要か？ 個人個人で出来ることに限界はあるし、会社に所属している以上、自分ひとりだけで何かを成し遂げる、なんてシ…

エッセンシャル スクラム作者:Kenneth S. Rubin出版社/メーカー: 翔泳社発売日: 2014/08/01メディア: Kindle版 組織パターン作者:James O. Coplien,Neil B. Harriosn出版社/メーカー: 翔泳社発売日: 2013/08/23メディア: Kindle版 アジャイルな見積りと計画…

チームが機能するとはどういうことか――「学習力」と「実行力」を高める実践アプローチ作者:エイミー・C・エドモンドソン,Amy C. Edmondson出版社/メーカー: 英治出版発売日: 2014/05/24メディア: 単行本 CEOからDEOへ - 「デザインするリーダー」になる方法…