新宿で働くWebディレクターのブログ

2017年秋からカスタマーサクセスに取り組んでます。気づいたことを殴り書き。

#カスタマーサクセス に取り組み始めてから読んだ本

カスタマーサクセスを実践していくのに必要な本を読みこんでいます。 これまでに読んでよかった本をまとめておきます。

CRMの基本

CRMの基本。マーケの基本。ビジネスの基本。 社会人1年目が読むような本を今更読んでて恥ずかしいけど、基礎がわかってよかった。

CRMの基本

CRMの基本

CRM―顧客はそこにいる

もうちょっと詳しくCRMを勉強できた。 もっと早く知りたかった。これから取り返すゾ!

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

デジタルマーケティングで売上の壁を超える方法

実践的。デジタル時代のマーケターの教科書。非常に読むやすい。オイシックス最高。

サブスクっぽい考え方も出てくる。

F0からF1までが広告で新規を取るチーム、F2以降はリピート担当のチームというかたちで部署を分けているところもありますが、そういう体制だと絶対にうまくいかないと思います。なぜなら、本来ひとつであるべき「新規獲得」のプロセスが分断してしまい、「新規を安く取ってくればいい」という考え方になってしまうからです。

サブスクリプションマーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

サブスクリプション、カスタマーサクセスの「超」実践的な本。サブスクの指標がさらっと書いてあるだけかな、と思ってましたが全然違いました。カスタマーサクセス担当者は必読かな、と。

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する

NPSをつくった人が書いた本。問題作。とても問題作。現場で顧客志向を実践していこうとすると、組織と制度が壁になって実践できないことに気づく。経営者でない限り、顧客志向を実践できない。

ただし、ここに難題が一つ隠されている。どの調査も、顧客ロイヤルティはほとんどのCEOたちの最優先事項の一つであることを示している。だが、そのCEOが率いる企業組織の中では、管理職の上から下にいたるまで、顧客がしばらく寄りつかなくなるようなひどい扱いを続けているのである。・・・その理由は、従業員が利益を増やすことに責任を負わされていることにある。企業が測定するのは財務的成果である。・・・だが、それは顧客に告げずに追加料金を導入したからなのか、それともロイヤルティの高い顧客の継続購入からもたらされたのか。あるいは、五〇〇万ドルのコスト削減があったとして、それはサービス水準を落として浮かせたものなのか、それとも顧客離反率を減らした効果なのか。このような疑問に、一つでも答えられる人がいるだろうか。誰にもわからないのだとしたら、誰が気にするだろうか。・・・

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「まったく残念なことだ。事業を発展させるには顧客ロイヤルティの改善が欠かせないことを、今のところは全員が理解している。でも、会社に戻って席に着くと、その業務を誰にも割り振れないことにすぐに気づくはずだ。残念ながら、ロイヤルティを測定し、その結果に対する責任を個人に負わせる仕組みがないのだから」

ネット・プロモーター経営  〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する

ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する

  • 作者: フレッド・ライクヘルド,ロブ・マーキー,,森光威文,大越一樹,渡部典子
  • 出版社/メーカー: プレジデント社
  • 発売日: 2013/01/29
  • メディア: 単行本
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[新版]グロービスMBA経営戦略

ということで経営の教科書的な本を読むと、「旧来の戦略論は一般化してきていてそれだけでは勝てない。組織の作り方も変えていかないとだよ」的なことが書いてある。旧版もさらっと読んだけど「旧版=レガシーな会社の戦略」「新版=スタートアップ風の戦略」って感じ。

ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現

「売上だけに囚われずにビジネスをするには、どうすればよいか」が書いてある。時代にアジャストするにはどうすればいいか?

ただ、旧来のマネジメントで成功体験がある人は毛嫌いしそう。ポイントとしては、ティール組織にはそれ以外の組織形態も内包されている、ということ。ティールが良くて、他がダメってことではない。

どのパラダイムも前のパラダイムを内包し、それを超えている。たとえば、達成型パラダイムに基づいて行動するようになったとしても、時と場合によっては順応型や衝動型のパラダイムで行動する能力を持っているということだ。逆もまた真という側面もある。たとえば、多元型パラダイムに従って行動している人々に囲まれている場合、自分がそのパラダイムを十分に吸収していなくても一時的に多元型の行動を取るかもしれない

この↓メルカリの記事読んでから、本を読むと理解が早い気がする。

メルカリの組織は達成型?ティール型?これからの社会における組織開発とは - メルミライ - 未来を見るメディア。

ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現

ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現

チームが機能するとはどういうことか――「学習力」と「実行力」を高める実践アプローチ

心理的安全性の作り方、が書いてある。ティール組織の「全体性(ホールネス)」の理解の助けとなる。

この本はカスタマーサクセスに取り組む前から読んでいた。人生で読んだ本の中で2番めに好きな本。1番は イシューからはじめよ―知的生産の「シンプルな本質」

チームが機能するとはどういうことか――「学習力」と「実行力」を高める実践アプローチ

チームが機能するとはどういうことか――「学習力」と「実行力」を高める実践アプローチ

自分の仕事をつくる

小説っぽいけど、ティール組織の実例がつまっている。1on1、OKRっぽい話も出て来る。驚きなのが2003年の本だということ!Google以前からこういう考え方はあったんだぜ、と。(2009年に文庫本化)

自分の仕事をつくる (ちくま文庫)

自分の仕事をつくる (ちくま文庫)