ユーザーインタビューのアンチパターン

こんなにあちこちで「カスタマーの声を聴こう」って話されてるのに、それでも対話に躊躇してしまうんだとしたら、何がネックになってるんだろう…🙄 https://t.co/eSREwE9LSw

— 高橋 歩 / カスタマーサクセス (@ayumut) 2019年6月14日

なるほど・・・。

処方箋になるかわからないが、自分の経験をもとに（SaaSのサービス改善のための）ユーザーインタビューのアンチパターンを書いてみる。

ユーザーインタビュー 準備フェーズ

1. お客様に怒られるのでは？と思ってしまう

プロダクトに絶対的な自信が持てない場合、お客様に会うのが怖いと感じる。自分は、以前働いていた会社ではそうだった。

対策：NPSの推奨度が10のお客様に会う。

推奨度が高いのでインタビューがスムースに進む。当然怒られたりもしない。ただお客様はプロダクトに満足しているので、有効な改善要望は聞きだせないかも。あくまで練習だと思ってインタビューに臨む。

2.インタビューのやり方がわからない

やる気はあるけどやり方がわからない。確かに。自分も『SaaSのサービス改善のヒアリング術』を調べてみたが、見つけられなかった。

対策：製品開発やセールスの際のヒアリング術が書いてある本を参考にする。

自分は以下のような本を参考にした。上からオススメ順。リーン顧客開発、一冊だけでいいかも。

リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術 (THE LEAN SERIES)

問いかける技術――確かな人間関係と優れた組織をつくる

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位! ハーパーコリンズ・ノンフィクション)

マーケティング・インタビュー 問題解決のヒントを「聞き出す」技術

3.社内からユーザーインタビューを止められてしまう

社内から「それってどんな成果につながるんですか？意味あるんですか？」と言われる。僕自身は止められたことはないが、怪訝そうな目で見られたことはある。

対策：「こんな成果が得られる！」と適当にでっち上げる。

ヒアリングすれば何らか得られるはずなので、社内には「当初の目的は果たせませんでしたが、〇〇がわかりました！」と報告すればいい。奥の手としては、会社を見限って転職するか、、。

ユーザーインタビュー 実践フェーズ

4.お客様から「いつ対応してくれますか？」と言われる

お客様から改善要望が聞けたとして、その後に「これって来月くらいには実装されますか？」と言われてしまう。

対策：インタビューの目的やその後のフローを、きちんと事前共有しておく。

「そう簡単には改善できない」ってのは自分たちの都合で、お客様は知ったこっちゃない。不毛な行き違いが起きないように。

5.「隣の部署からも要望を聞いてきました」と言われる。

お客様から、隣の部署の要望リストを渡される。中には背景を聞かないと本質がわからない要望もある。インタビューをしているお客様は詳細を把握していないので「これってどういう要望なんですかね〜…」となって会話が終了。

対策：あとで詳細を聞けるよう、隣の部署の方の連絡先を抑える。

帰社してから電話でインタビューする。とはいえ、隣の部署の方が時間を作ってくれるかは未知数。事前共有として、お客様に「"あなた"のお話が聞きたいです」と伝えておくのが無難かも。

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以上、一人でも多くの方が楽しくユーザーインタビューを行えますように(-m-)