Japan Customer Success Community #3 に参加してきました

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本日はこちら、bellFaceさん主催のイベントに行ってまいりました。登壇された方は Sansanカスタマーサクセス部山田尚孝さん。

Gainsightのお話、Sansanでの取り組みについてのお話が聞けました。ただ、内容がこすぎてメモしきれませんでした（汗）。ですので後日Gainsightの参考記事を読んで、※マークの箇所を自分で付け足しました。※部分については必ず参考記事を精査ください。

Gainsightとは・・・カスタマーサクセスソフトウェア「Gainsight 」 - サポートタイムズ

The Strategy of Customer Success（GainsightのStrategy）

4つの成熟度
- 参考記事
  - https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-company
  - ※あなたの会社は４段階の成熟度のうち、どこにいるか？
    - ※どれだけ顧客を成功させることができるか？
- REACTIVE
  - ※もらった問合せに対してだけ返事をする
  - ※顧客データを取得するツールがない
  - ※プロアクティブな行動をとるためのプロセスがない
- INSIGHT ACTIONS
  - ※顧客インサイトを得るため、多くのデータを集める
  - ※得られたインサイトをもとに、より効果的な行動をとる
- OUTCOMES
  - ※インサイトが統合・自動化されている
  - ※インサイトがトリガーとなり、顧客が求める結果が生み出される
- TANSFORMATION
  - ※対面している部署だけでなく、全社に製品が導入されている
  - ※全てのプロセスが仕組み化されている
成熟度と売上
- 参考記事
  - https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-company-wide-customer-success/
  - https://www.gainsight.com/blog/perfect-data-myth-waiting-get-technology-mistake/
- TANSFORMATIONになっていれば
  - 既存顧客だけで117%成長できる
  - 新規獲得なしで、既存顧客だけで成長できる！
- SansanのCS
  - 既存顧客を少しでも契約更新して、少しでもアップセルする
  - プロダクトにも依存するがプロダクトサイドには注文をださずに、CSとしてこの数字を追いかける
  - 既存だけなので営業は関係ない
16のエレメント
- 参考記事
  - https://www.gainsight.com/elements/
- INSIGHTS & ACTIONS までの道のり（何を行えばINSIGHTS & ACTIONSになれるか？）
  - 360° Customer View
  - Lifecycle Management
  - Experience Health
  - Outcomes Health
- OUTCOMESまでの道のり
  - Adopition Management
  - Renewal Management
  - Expansion Management
  - Advocate Engagement
  - Stakeholder Alignment
  - Risk Escalation
  - Success Planning
  - Tech Touch
- TRANSFORMATIONまでの道のり
  - Support Experience
  - Services Experience
  - Product Success
  - Company Success
このようにGainsightはカスタマーサクセスを体系化してる！
- SFが営業を、マルケトがマーケを体系化したように！

Sansanの取り組み

やってること
- ５つ
  - 独自のカスタマージャーニー・ストラテジーを持つ
  - Onboardingに命をかける
  - 顧客がヘルシーか常にチェックする
  - 顧客視点を持ち続ける
  - リスクを検知する仕組みを持つ
- 16個のエレメントをすべて行うのは難しい
  - 自分たちが重要と思うエレメントに着手するのがオススメ！
  - 16個の中の優先度は、サービスによって異なる
Sansanのヘルススコアの例
- DEAR framework
  - Deployment
    - アカウント数
    - アクティブなアカウント数
    - ログイン率
    - スキャン１回したか
  - Engagement
    - タッチスコア
    - キーマンタッチ
      - キーマンへ接触（電話、メール）できているか
  - Adoption　★ここだけになりやすい
    - WMA
    - 名刺の数
  - ROI
    - AchievementRate
      - Sansanは（bellFaceなどと違って）売上に直結するサービスではない
      - なので、導入目的達成度で計測している(定性調査)
        
        Sansan導入の目的を定義しておく
        
        目的はぜんぶで13個。時間をかけて議論した。
        
        顧客に対して、13個のうちどれを達成したいか聞く
        
        （達成目的を）考えたこともなかった、という顧客担当者もいる
        
        会社の方針でSansanを導入することになって、急に担当者に任命された場合、など
        
        オンボーディングのあとに、アンケートで聞く
Sansanの今後
- オンラインコミュニティをやっていく
  - オフラインコミュニティは既にやっている
  - が、忙しいのでリアルではなかなか会えない
  - オンラインで繋げる