カスタマーサクセス輪読会に参加してきました

medium.com

こちらのイベントに参加してきました。伝説のスライド「逆説のカスタマーサクセス」の再演があったわけですが、2018年の情報を追加していただいた上での豪華再演でした。

コミュニティに還元すべく、講演いただいた内容を共有させてください。

従業員数別のカスタマーサクセスプレイブック

playbookとは、定石集や計画書、という意味のようです（自分調べ）。今回のスライドだと「セオリー」と読み替えてもいいかもしれません。内容はスライドに書いてあるとおりですが、社員数5人以下の段階で全社をカスタマーサポートに巻き込む、という点が心に残りました。

出典はこちらです。

The SaaS Founder’s Playbook for Customer Success - ThinkGrowth.org

CSMの主要指標

• 各社のCSMの主要指標TOP2は「解約率」「製品使用率（リテンション）」
• アップセル、クロスセルを設定している例は意外と少ない

スライドはありませんが講演中のこぼれ話として、馬田先生がおっしゃっていました。出典元のホワイトペーパーはこちらからダウンロードできます。

State of customer success 2018 – Regalix

ホワイトペーパーには、アップセル・クロスセルはまだこれから伸びる領域、と書かれています。既にアップセル・クロスセルを主要指標にしているケースも多いと思っていたのでちょっと意外でした。

最近思うのは、CSMのKPIや取り組むべき事は会社ごと・製品ごとに違うはずなので、事例は参考程度にして自分たちで考えることが重要な気がしています。自分はまだ大きな成果を出せていないので、偉そうなことは言えませんが、、。

CS Ops採用のROIは高い

これも書いてあるとおりなのですが、CSMが5人になったらCS Ops Leadを雇うべき、とのこと。 そして、CS Ops Leadの役割としては、スライド記載の7つの他に

• 人事評価
• 販売促進
• システム環境の整備

があるようです。※

こういった役割をこなせるようになればCS職としてより高みに登ることができる、ということですね。頑張りたいです。

※誤訳してるかもしれないので精査推奨。 ぜひ、出典をお読みください。

The Value of Customer Success Operations | Gainsight.com

感謝

馬田先生、主催者の藤本さんはもちろんのこと、英治出版さん、バーチャレクス・コンサルティングさん、会場提供のビズリーチさん、本当にありがとうございました！！

個人としては、学んだことを実践してきます！！

そして日本にカスタマーサクセスの考え方が広まりますように！！

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則