takazoomのブログ

2017年秋からカスタマーサクセスに取り組んでます。気づいたことを殴り書き。

ヘルプ記事を書く技術

ヘルプ記事の目的は、ユーザの行動を変容させ機能の利用を促進させることである。私がヘルプ記事を執筆・編集する際、目的達成のために配慮しているポイントをまとめておく。あなたのヘルプ記事作成の参考になれば(-m-)

なお、ヘルプ記事には2種類ある。1つは機能の辞書で、もう1つはユースケースを紹介した記事。書き方は異なる部分があるが目的は同じなので、抑えるべきポイントも同じである。

目次

行動を促す記事構成にする

[準備]ユーザーを知る

対話を重ねユーザーの視点に立つことで、行動を促す文章が書ける。対話をしていない場合、ユーザー像が曖昧になるので行動を促す文章は書けない。

また単に対話をしたからといって、ユーザー視点に立てるわけでもない。必要な情報を引き出すためにはインタビューの技術も必要(カンムでマーケティングチームがやってるユーザーインタビューが参考になる)。

[心構え]ユーザー体験全体を考える

ヘルプだけを考えるのではなくユーザー体験全体を通して、目的達成できる手段を考える。そのため、ヘルプ作成と併せて以下も行ったほうがよい。

  • アプリからヘルプ記事へのリンク設置の検討
  • そのリンクの位置・ラベル(文言)の作成
  • エラーメッセージの作成
  • ヘルプで解決できな状況であれば、機能やUIの改善を提案

これらを行うためには、自分で機能を利用することが必須となる。機能が開発中の場合、エンジニアに相談して開発途中の状態でもいいから機能を利用する。

[タイトル]効果を盛り込む

ユーザーを動かすため、タイトルに効果を盛り込む。特にユースケースを紹介するヘルプ記事では、タイトルで効果を謳いたい。

  • NG:□□の機能の説明
  • Good:□□の機能で、〇〇を効率化しよう

〇〇の効率化に興味のないユーザーは記事を読まなくなるので、ユーザーの時間を浪費せずに済むようにもなる。

[リード文]ユーザーのシチュエーションを書く

シチュエーションを書くようにすれば、自然とメリットを伝えることができる。機能を主語にするのではなく、ユーザーの状況に重きをおいた文章にする(営業トークと同じ考えである)。

  • NG:△△や△△ができる機能です。
  • Good:〇〇や〇〇の際に便利な機能です。

[本文]自信を持って言い切る

特定状況下の一人に対して伝えようにすると、言い切ることができる。似たような状況の複数人に伝えようとすると、断言できない。結果、誰にも伝わらない文章になる。

  • NG:できるだけ登録しましょう。
  • Good:登録しましょう。

言い切るために、ペルソナを設定しておくとよい。設定してあると他人に記事をレビューしてもらう際にも役立つ。

全文は読まれない、という前提に立つ

多くのユーザーは全文を読まないので、読まれない前提で記事を作成する。具体的には、以下の点に気をつける。

拾い読みで理解できるようにする

見出しと図版・太字だけで拾い読みできるようにする。ブラウザをさっとスクロールして雰囲気が伝わるようにする。

また、長い記事の場合は、記事の先頭に目次を設置する。ユーザーが、目次で記事の要否を判断できれば、ユーザーに無駄な時間を過ごさせずに済む。

書きすぎない

何から何まで説明しようとしない。読んでくれれば理解してもらえる、という考えは誤り。そもそも読まない人が多いから。

「ここは説明しなくても伝わるはず」という部分は思い切って削る。書き手の心理としては、きちんと伝えたいので詳しく書きがちになるが、余白も含めたテキストコミュニケーションに挑戦する。書き手が「ちょっと説明不足かな」と感じる程度でよい。

校正して限界まで短く

以下2つの観点で文章を短くする。初稿は冗長になりがちだが、気にせず一通り書いたあと「翌日に」校正するのがよい(コスパよく校正できる)。また、短縮可能なテキストをまとめてチートシートを作成するのもオススメ。

(1)カットしても意味が通じる単語は、カットする  (2)短い表現に置き換える  はてなブログの不具合?で、改行が効いていません。

  • 基本的な、基本的には

    • NG:□□や□□といった基本的な操作が可能です。
    • Good:□□や□□といった操作が可能です。
  • このページでは

    • NG:このページでは、□□のコツをお伝えします。
    • Good:□□のコツをお伝えします。
  • することができます。

    • NG:□□をすることができます。
    • Good:□□できます。
  • するように

    • NG:□□を必ず記入するようにしてください。
    • Good:□□を必ず記入してください。

読みやすい文章を書く

長い修飾語を先に書く

これは、<新版>日本語の作文技術の中で紹介されている技術である。様々な書籍を読んだが、その中で一番効果が見込めるテクニック。誰でもかんたんに実践でき、読みやすさが格段にアップする。

  • NG:□□を活用し「メンバーに」「プロジェクトの目的を」伝えましょう。
  • Good:□□を活用し「プロジェクトの目的を」「メンバーに」伝えましょう。

一度英訳して日本語に戻す

あるプロジェクトで、英語のヘルプも用意する必要があった。記事を英訳※する際に、日本語記事の曖昧な記述に気づくことができた。例えば主語が無かったり、文章を分けたほうが読みやすくなったりすることに気づく。

もしあなたが文章のブラッシュアップ方法に行き詰まりを感じていれば、飛び道具的な感覚で試していただきたい。

※私の英訳では不十分なので、海外メンバーに正しい英語にアップデートしてもらい記事を公開していました。

---サムネ用    f:id:takazoom:20200823145642j:plain

三年目の挑戦

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今の会社に入って二年が経ち、三年目がスタートした。

直近、二年を振り返る

一年目は顧客の目線で仕事ができていたが、二年目は会社のほうを向いて仕事をしてしまった。僕を採用した人が(2人とも)会社を去ったことでが大きく影響している。「会社に認められよう」という思考に陥り、気持ちの悪い働き方をしてしまった。

三年目は改めて、顧客の目線で仕事をしていく。当たり前のことだが、ニ年目はできなかったからキチンと宣言する。

三年目がスタートして

三年目になるタイミングで、優秀なメンバー(PdM)が加わった。優秀なので議論の際は気が抜けない。でも考え方が近いので会話は弾む。

彼の言葉で最も印象的だったのは

あなたと私の担当領域は、「確実性」「不確実性」どちらにも挑戦しなければならない領域である

というものだ。この一言でやるべきことが整理でき、三年目はいいスタートを切ることが出来た。

今進めているタスクは確実性にあたる。今のタスクを着実にを進めつつ、不確実性にも挑戦していきたい。バーベル戦略※のように、確実性8割・不確実性2割で仕事をしたい。

※バーベル戦略については以下を参照。
- プロジェクトの時代のアンチフラジャイル(抗脆弱的)なエコシステム戦略
- ゼロからはじめるプロダクトマネージャー生活のP.185

イノベーションのジレンマを打破するには?

西村さんのツイートをきっかけに、現場視点でイノベーションのジレンマを打破する方法を考えてみた。その結果売上よりもビジョン・ミッションを優先させることで打破できるのではないかという考えに至った。

売上を軽視しているわけではない。売上を優先しなければ会社が立ち行かないようであれば、ビジネスモデルに問題があるのだろう。

個人や同じ指標持つチームで、ビジョン・ミッションを優先させることは比較的簡単かもしれない。難しいのは、複数部門を横断して意思決定する時。そこで目先の売上よりビジョン・ミッションを優先できれば、組織がサイロ化していないことも証明され、ジレンマを打破できるのではないか。

...などと考えてみたものの、イノベーションのジレンマを読んでからだいぶ時間が経っているのでもう一度読み直してみよう。

R.I.P. Mr. Christensen.

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2019年に読んだ書籍

今年読んだ本の中で印象に残っているのは

の4冊です。

 

孤独と戦う方法

孤独と戦う方法

今年の1月から一人チームで仕事をしてきました。業務自体は様々な部署・メンバーと協力し進めるわけですが、ミッション・KPIを共有できるメンバーが自分一人だけという状況です。

一人チームで成果を出すのは大変なことですが、中々気づくことができませんでした。夏を過ぎた頃に大変さに気づき、冬になる頃に「一人チームで仕事をするには特殊なやり方・能力が必要だったのでは?」と考えるようになりました。

結果として、思うように成果が出ず精神的にも苦しかったです。そんな実りの少ない一年でしたが、成果を出すための下準備として孤独でつらい時に自分の心を支える術を学べたので、この記事にまとめておきます。

 

孤独でつらい時に自分の心を支える術

孤独と戦っている人のコンテンツを読む

起業家や経営陣として、孤独と戦っている方々の良質なコンテンツを日頃から読むようにしています。心が荒んだときに読むと活力が湧いてきます。
探せばたくさんありますが、例えば以下のような記事・書籍です。

孤独がきみを強くする

孤独がきみを強くする

  • 作者:岡本 太郎
  • 出版社/メーカー: 興陽館
  • 発売日: 2016/11/29
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)
 

同じ悩みを持つ仲間と定期的に会う

似たような状況にいる他社の方々と定期的に会って、施策等のディスカッションをするようにしています。

「孤独と戦うために」始めたわけではありませんが、会うたびに心が癒やされます。精神的なメリット以外にも、実務で役立つヒントも得らます。また、「相手にGiveできるように」と考えるので、自分のアウトプットを増やすきっかけにもなります。

たとえば同業種があるまるオフラインのコミュニティに出かけて、仲間を探してみてはいかがでしょう?

医者に相談する 

あるとき精神的な負荷から頭が痛くなり、自宅近くの内科に行きました。そこで、色々と話を聞いてもらううちに気分が楽になりました。

それ以降、「やばいな」と予兆を感じたときには、その先生に会いに行っています。その時々の悩みを話し、先生と一緒に「仕事のことを忘れる方法」を考えることで、精神的に浮上するきっかけを見つけるようにしています。

その先生が言うには、アメリカの経営TOPは皆、メンタル面のかかりつけ医を持っているそうです。ぼくにとっては、その内科医の先生がかかりつけ医、というわけです。

 

以上、一人チームで仕事をしている方や、孤独と戦っている方の参考になれば(-m-)

非スタートアップでカスタマーサクセスを実践する難しさ

急にカスタマーサクセス部ができると

多くの会社には以前からマーケ部・営業部が存在しているはずです。
そこに急にカスタマーサクセス部ができると、おかしな状況になるようです。
「カスタマーサクセスはあいつらに任せておけばいい」という状況です。

そんなの、ザ・モデルでもないし、カスタマーサクセスでもない。
福田さんの本 にも 弘子さんの本 にも書かれてません。
とくにザ・モデルのほうはこれだけ広まってるのに、真の意図は理解されていないように感じます。

他責の原因と対策は?

「あいつらに任せておけばいい、俺達は関係ない」の原因を考えると、組織論(と評価制度)に行き着きます。
縦割りでやっていたら、カスタマーサクセス(=リテンション)は実現できません。 

これを解決できるのは経営TOPだけです。
経営TOPがビジョンの発信・組織つくり・採用を頑張る。

現場はどうしたらいいか

とはいえ、経営TOPが変わることはほぼありえません。
現場はどうしたらいいか、というと2パターンあって
1.その環境で成果をだす
2.環境を変える 

このうち1は難しいです。
そもそもCSMが活躍しづらい環境で、ベストプラクティスもないので、すぐに成果はあげられないです。 

僕自身も「成果はまだこれから」という段階です。
なんとか成果を生み出し、自分なりのカスタマーサクセスのスタイルを提示していきたいです。

そうすることで、世の中にカスタマーサクセスが根付き、より良い社会になっていく、と信じています。

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「 #CSサミット 最前線4社から学ぶCSの戦略とベストプラクティス」に参加してきました

welcome-wantedly.connpass.com

本日はこちらのイベントに参加してきました。Dropbox / SmartHR / PLAID / Wantedlyの4社が、カスタマーサクセスのベストプラクティスを共有し合う!という趣旨でしたが、期待を裏切らない内容でした!それでは、各社の取り組みをレポートします!

LT1 Dropbox 是村さん

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  • CSのベストプラクティスは決まってない
  • Dropbox
    • 単なるストレージサービスではないデータを活用したコラボレーションツール
    • データの同期ではでなく、チームを同期させる
  • ロールとやっている事
    • カスタマサーサクセスマネージャー
    • テクニカルアーキテクト
    • f:id:takazoom:20191008205031j:plain
  • 大切にしている姿勢
    • Proactive
    • Predictive
    • Passion
  • 採用やってます!

LT2 SmartHR 高橋さん


CSMを支えるSaaSたち

  • 会社全体で使ってるSaaS
    • f:id:takazoom:20191008204114j:plain
    • もっとたくさんあるけど、The Modelにそうと、だいたいこんな感じ
  • CSMが使っているツール
    • 体制
      • N対N:チームで複数社を対応
    • オンボーディング期
    • 定着期
      • f:id:takazoom:20191008204803j:plain
    • 更新期
      • f:id:takazoom:20191008204334j:plain
  • ツールが気になった方は、入社してください!

LT3 PLAID 清水さん

クライアントと共創する価値

  • よくある話
    • お客さんから「他社でうまくいってる事例を教えて下さい」
    • 社内(営業)から「〇〇業界にササル事例ないっすかね?」
    • 事例が重要!!
  • 事例記事のフロー
    • f:id:takazoom:20191008205336j:plain
  • 重要なこと
    • やりつづけられる型にすること
    • 型をつくったことで、事例を量産できた!
    • f:id:takazoom:20191008205352j:plain
  • 事例候補を見つける
    • データから
    • 日々の社内コミュニケーションから
    • f:id:takazoom:20191008205439j:plain
  • 一緒に働く仲間を募集してます!


LT4 Wantedly 恩田さん

CSの組織改善

パネル・ディスカッション

こちらの記事をご覧ください!

note.mu

以上、ありがとうございました!!!

サムネ用 f:id:takazoom:20191008205930j:plain

「編集力」をアップさせるための書籍・スライド・つぶやき

SaaSの完全セルフサービス実現のためには、ヘルプの充実が欠かせません。ヘルプの更新・新規作成を進めていると「編集力」の重要性を痛感します。ヘルプの目的を”ユーザーに行動してもらうこと””ユーザーに再訪してもらうこと”と定義しているのですが、目的達成のために必要なのが「編集力」だと感じるわけです。

「編集力」によってヘルプが魅力的になれば、ユーザーの自己解決を促せるはずです。そして、ヘルプに再訪したくなる・困り事がなくても見たくなる、という状況も作れるでしょう。このエントリーでは、自分が参考にしている「編集力」アップのための情報をまとめておきます。

書籍

才能に頼らない文章術

才能に頼らない文章術

  • 作者:上野 郁江
  • 発売日: 2018/11/15
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)

即効! 成果が上がる 文章の技術 (アスカビジネス)

即効! 成果が上がる 文章の技術 (アスカビジネス)

  • 作者:尾藤 克之
  • 発売日: 2018/10/15
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)

職業としての「編集者」

職業としての「編集者」

  • 作者:片山一行
  • 発売日: 2015/04/02
  • メディア: 単行本

文章力の基本

文章力の基本

スライド

speakerdeck.com

speakerdeck.com

つぶやき

—- サムネ用

ユーザーインタビューのアンチパターン

なるほど・・・。

処方箋になるかわからないが、自分の経験をもとに(SaaSのサービス改善のための)ユーザーインタビューのアンチパターンを書いてみる。

ユーザーインタビュー 準備フェーズ

1. お客様に怒られるのでは?と思ってしまう

プロダクトに絶対的な自信が持てない場合、お客様に会うのが怖いと感じる。自分は、以前働いていた会社ではそうだった。

対策:NPSの推奨度が10のお客様に会う。

推奨度が高いのでインタビューがスムースに進む。当然怒られたりもしない。ただお客様はプロダクトに満足しているので、有効な改善要望は聞きだせないかも。あくまで練習だと思ってインタビューに臨む。

2.インタビューのやり方がわからない

やる気はあるけどやり方がわからない。確かに。自分も『SaaSのサービス改善のヒアリング術』を調べてみたが、見つけられなかった。

対策:製品開発やセールスの際のヒアリング術が書いてある本を参考にする。

自分は以下のような本を参考にした。上からオススメ順。リーン顧客開発、一冊だけでいいかも。

リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術 (THE LEAN SERIES)

リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術 (THE LEAN SERIES)

問いかける技術――確かな人間関係と優れた組織をつくる

問いかける技術――確かな人間関係と優れた組織をつくる

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位!  ハーパーコリンズ・ノンフィクション)

ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位! ハーパーコリンズ・ノンフィクション)

  • 作者: クレイトン M クリステンセン,タディホール,カレンディロン,デイビッド S ダンカン,依田光江
  • 出版社/メーカー: ハーパーコリンズ・ ジャパン
  • 発売日: 2017/08/01
  • メディア: 単行本
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マーケティング・インタビュー 問題解決のヒントを「聞き出す」技術

マーケティング・インタビュー 問題解決のヒントを「聞き出す」技術

3.社内からユーザーインタビューを止められてしまう

社内から「それってどんな成果につながるんですか?意味あるんですか?」と言われる。僕自身は止められたことはないが、怪訝そうな目で見られたことはある。

対策:「こんな成果が得られる!」と適当にでっち上げる。

ヒアリングすれば何らか得られるはずなので、社内には「当初の目的は果たせませんでしたが、〇〇がわかりました!」と報告すればいい。奥の手としては、会社を見限って転職するか、、。

ユーザーインタビュー 実践フェーズ

4.お客様から「いつ対応してくれますか?」と言われる

お客様から改善要望が聞けたとして、その後に「これって来月くらいには実装されますか?」と言われてしまう。

対策:インタビューの目的やその後のフローを、きちんと事前共有しておく。

「そう簡単には改善できない」ってのは自分たちの都合で、お客様は知ったこっちゃない。不毛な行き違いが起きないように。

5.「隣の部署からも要望を聞いてきました」と言われる。

お客様から、隣の部署の要望リストを渡される。中には背景を聞かないと本質がわからない要望もある。インタビューをしているお客様は詳細を把握していないので「これってどういう要望なんですかね〜…」となって会話が終了。

対策:あとで詳細を聞けるよう、隣の部署の方の連絡先を抑える。

帰社してから電話でインタビューする。とはいえ、隣の部署の方が時間を作ってくれるかは未知数。事前共有として、お客様に「"あなた"のお話が聞きたいです」と伝えておくのが無難かも。

--

以上、一人でも多くの方が楽しくユーザーインタビューを行えますように(-m-)

ユーザーインタビュー

2018年に読んで良かった本

今年も100冊位読んだ。良かった本を簡単に振り返っておく。

ビジネス書マンダラで紹介されている書籍のうち30冊

ビジネス書マンダラとは、山口周さんが策定した「読むべきビジネス書71冊」。 全て名作なので流し読みするだけで、ビジネスを俯瞰して考えられるようになる。 古い本が多いので、だいたい図書館にあるはず。僕は図書館で30冊位借りてざっと読んだ。

当てずっぽうにビジネス書を読むより、マンダラの書籍の"目次だけ"読んだほうが身になる。

ある程度ビジネス書を読んでる人なら、興味のある分野の本を読めばいい。 普段ビジネス書を読まない人が最初に読むなら、以下の3冊が良さそう。

新版 問題解決プロフェッショナル―思考と技術

新版 問題解決プロフェッショナル―思考と技術

ティール組織

心理的安全性や、組織論に興味がある人にオススメ。

あと、(うちの会社の組織ってなんでイケてないんだろ〜)と思う人にもオススメ。いつか転職する際のモノサシとなる。

ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現

ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現

SPIN営業術

SaaSでSalesやってる人なら、みんな読んでるかもしれない。

Salesじゃなくても顧客と対話する機会がある人なら、潜在的なニーズを引き出すコミュニケーションのヒントが得られるはず。※SPINの本質とは違うけど。

馬田先生のスライドで紹介されていたり(P100,147)、Salesforceの方もオススメしている書籍。

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

問いかける技術

「自分の意見を話すより、相手の話を聞くことのほうが重要だ」ということがわかる。顧客と会話する機会があるなら、ぜひ。

読んで物足りなかったら、同じ著者が書いた人を助けるとはどういうことか 本当の「協力関係」をつくる7つの原則謙虚なコンサルティング――クライアントにとって「本当の支援」とは何かを手に取りましょう。

問いかける技術――確かな人間関係と優れた組織をつくる

問いかける技術――確かな人間関係と優れた組織をつくる

ジョブ理論

ビジネスの本質が書いてある。自分が何をすればいいか、自分の組織には何が足りないのか、がわかる。

発売後1年経ってから、ようやくきちんと読んだけど、もっと早く読めばよかった。人生で読んだ本の中でNo1。

USJを劇的に変えた、たった1つの考え方 成功を引き寄せるマーケティング入門もあわせて読むとよい。マーケター目線でジョブ理論が語られていて、ジョブ理論の理解の助けになる。

ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム (ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位!  ハーパーコリンズ・ノンフィクション)

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来年読みたいのは

このあたりを読みたい。

FACTFULNESS(ファクトフルネス) 10の思い込みを乗り越え、データを基に世界を正しく見る習慣

FACTFULNESS(ファクトフルネス) 10の思い込みを乗り越え、データを基に世界を正しく見る習慣

右脳思考

右脳思考

企業変革の実務 いつ、何を、どの順番で行えば現場は動くか

企業変革の実務 いつ、何を、どの順番で行えば現場は動くか

グロービスMBAクリティカル・シンキング コミュニケーション編

グロービスMBAクリティカル・シンキング コミュニケーション編

<追記>

起業家たちが明かす、読んで良かった「35冊の本」 | Forbes JAPAN(フォーブス ジャパン) をよんで以下も追加。

知ってるつもり――無知の科学

知ってるつもり――無知の科学

マインドセット「やればできる! 」の研究

マインドセット「やればできる! 」の研究

自分の小さな「箱」から脱出する方法

自分の小さな「箱」から脱出する方法

  • 作者: アービンジャーインスティチュート,金森重樹,冨永星
  • 出版社/メーカー: 大和書房
  • 発売日: 2006/10/19
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)
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