神保町で働くカスタマーサクセス担当者のブログ

2017年秋からカスタマーサクセスに取り組んでます。気づいたことを殴り書き。

Japan Customer Success Community #3 に参加してきました

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本日はこちら、bellFaceさん主催のイベントに行ってまいりました。登壇された方は Sansanカスタマーサクセス部 山田 尚孝さん。

Gainsightのお話、Sansanでの取り組みについてのお話が聞けました。ただ、内容がこすぎてメモしきれませんでした(汗)。ですので後日Gainsightの参考記事を読んで、※マークの箇所を自分で付け足しました。※部分については必ず参考記事を精査ください。

Gainsightとは・・・カスタマーサクセスソフトウェア 「Gainsight 」 - サポートタイムズ

The Strategy of Customer Success(GainsightのStrategy)

  • 4つの成熟度
    • 参考記事
    • REACTIVE
      • ※もらった問合せに対してだけ返事をする
      • ※顧客データを取得するツールがない
      • プロアクティブな行動をとるためのプロセスがない
    • INSIGHT ACTIONS
      • ※顧客インサイトを得るため、多くのデータを集める
      • ※得られたインサイトをもとに、より効果的な行動をとる
    • OUTCOMES
    • TANSFORMATION
      • ※対面している部署だけでなく、全社に製品が導入されている
      • ※全てのプロセスが仕組み化されている
  • 成熟度と売上
  • 16のエレメント
    • 参考記事
    • INSIGHTS & ACTIONS までの道のり(何を行えばINSIGHTS & ACTIONSになれるか?)
      • 360° Customer View
      • Lifecycle Management
      • Experience Health
      • Outcomes Health
    • OUTCOMESまでの道のり
      • Adopition Management
      • Renewal Management
      • Expansion Management
      • Advocate Engagement
      • Stakeholder Alignment
      • Risk Escalation
      • Success Planning
      • Tech Touch
    • TRANSFORMATIONまでの道のり
      • Support Experience
      • Services Experience
      • Product Success
      • Company Success
  • このようにGainsightはカスタマーサクセスを体系化してる!
    • SFが営業を、マルケトがマーケを体系化したように!

Sansanの取り組み

  • やってること
    • 5つ
      • 独自のカスタマージャーニー・ストラテジーを持つ
      • Onboardingに命をかける
      • 顧客がヘルシーか常にチェックする
      • 顧客視点を持ち続ける
      • リスクを検知する仕組みを持つ
    • 16個のエレメントをすべて行うのは難しい
      • 自分たちが重要と思うエレメントに着手するのがオススメ!
      • 16個の中の優先度は、サービスによって異なる
  • Sansanのヘルススコアの例
    • DEAR framework
      • Deployment
        • アカウント数
        • アクティブなアカウント数
        • ログイン率
        • スキャン1回したか
      • Engagement
        • タッチスコア
        • キーマンタッチ
          • キーマンへ接触(電話、メール)できているか
      • Adoption ★ここだけになりやすい
        • WMA
        • 名刺の数
      • ROI
        • AchievementRate
          • Sansanは(bellFaceなどと違って)売上に直結するサービスではない
          • なので、導入目的達成度で計測している(定性調査)
            • Sansan導入の目的を定義しておく
              • 目的はぜんぶで13個。時間をかけて議論した。
            • 顧客に対して、13個のうちどれを達成したいか聞く
              • (達成目的を)考えたこともなかった、という顧客担当者もいる
                • 会社の方針でSansanを導入することになって、急に担当者に任命された場合、など
            • オンボーディングのあとに、アンケートで聞く
  • Sansanの今後
    • オンラインコミュニティをやっていく
      • オフラインコミュニティは既にやっている
      • が、忙しいのでリアルではなかなか会えない
      • オンラインで繋げる

当日のスライド

www.slideshare.net

自分なりのまとめ

山田さんのお話は参考になるものばかりでしたが、「サービスによってやるべきことは違うので、ノウハウをシェアできる」という何気ないコメントが印象に残りました。"サービスによってやるべきことは違う"という点にカスタマーサクセスの醍醐味があると思っています。

他社の取り組みを転用できないからこそ、自分たちで考え失敗しながら成功に近づけていく、それがお客様の成功につながる、という風に考えています(偉そうでスミマセンw)。これは世の中にカスタマーサクセスが浸透しきっていない今だからこそ味わえる楽しさでもあり苦しさかもしれません。

今回の勉強会でも「顧客を成功に導く」ためのヒントをたくさんいただきました。Sansan山田さん、bellFaceの皆さん、ありがとうございました!

ということで来月もイベントをされるようです!次回は8/29(水)、登壇企業はビズリーチさん!また、濃いお話が聞けそうで楽しみです!JCSCのFBページで情報をチェックします!

Japan Customer Success Community https://www.facebook.com/JapanCustomerSuccess/

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