takazoomのブログ

2017年秋からカスタマーサクセスに取り組んでます。気づいたことを殴り書き。

非スタートアップでカスタマーサクセスを実践する難しさ

急にカスタマーサクセス部ができると

多くの会社には以前からマーケ部・営業部が存在しているはずです。
そこに急にカスタマーサクセス部ができると、おかしな状況になるようです。
「カスタマーサクセスはあいつらに任せておけばいい」という状況です。

そんなの、ザ・モデルでもないし、カスタマーサクセスでもない。
福田さんの本 にも 弘子さんの本 にも書かれてません。
とくにザ・モデルのほうはこれだけ広まってるのに、真の意図は理解されていないように感じます。

他責の原因と対策は?

「あいつらに任せておけばいい、俺達は関係ない」の原因を考えると、組織論(と評価制度)に行き着きます。
縦割りでやっていたら、カスタマーサクセス(=リテンション)は実現できません。 

これを解決できるのは経営TOPだけです。
経営TOPがビジョンの発信・組織つくり・採用を頑張る。

現場はどうしたらいいか

とはいえ、経営TOPが変わることはほぼありえません。
現場はどうしたらいいか、というと2パターンあって
1.その環境で成果をだす
2.環境を変える 

このうち1は難しいです。
そもそもCSMが活躍しづらい環境で、ベストプラクティスもないので、すぐに成果はあげられないです。 

僕自身も「成果はまだこれから」という段階です。
なんとか成果を生み出し、自分なりのカスタマーサクセスのスタイルを提示していきたいです。

そうすることで、世の中にカスタマーサクセスが根付き、より良い社会になっていく、と信じています。

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